1. O Provedor do Cliente é uma pessoa singular de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência, à qual os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados podem apresentar reclamações relativas a atos ou omissões da empresa, desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito da gestão de reclamações da CARAVELA - COMPANHIA DE SEGUROS, S.A. (CARAVELA), nos termos e para os efeitos previstos no Artigo 158º, da Lei nº 147/2015 de 9 de Setembro e, bem assim, nas normas regulamentares aplicáveis aprovadas pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
2. Para efeitos de apresentação de reclamações, os dados de contacto do Provedor do Cliente de Seguros da CARAVELA são os seguintes:
a) Endereço Profissional: Avenida Marquês de Tomar nº2- 3º Andar 1050-155, Lisboa
3. O funcionamento do Provedor do Cliente é totalmente independente da CARAVELA e, salvo acordo entre reclamante e aquele segurador, os documentos, informações e demais elementos próprios do processo de reclamação, assim como as decisões ou recomendações do Provedor do Cliente não podem ser invocados junto do processo arbitral se o houver.
4. O Provedor do Cliente é obrigado a guardar sigilo relativamente aos factos de que tome conhecimento no exercício das suas funções, salvo as excepções previstas na lei.
5. A CARAVELA criará as condições necessárias ao bom funcionamento do Provedor do Cliente e garantir-lhe-á a prestação dos apoios adequados para assegurar o bom nível e eficiência das suas funções.
ARTIGO 2º ATRIBUIÇÕES
1.O Provedor do Cliente tem por missão receber e apreciar as reclamações dos tomadores de seguros,segurados, beneficiários ou terceiros lesados por actos ou omissões da CARAVELA.
2. O Provedor do Cliente não tem poderes para revogar, reformar ou converter, ou de qualquer modo
alterar as decisões da CARAVELA, competindo-lhe, no âmbito das suas funções formular
recomendações sem carácter vinculativo.
3. A apresentação de reclamações pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados junto do Provedor do Cliente não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante,bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
ARTIGO 3º ÂMBITO
1. A actuação do Provedor do Cliente estende-se a todos os ramos de seguro, abrangendo os conflitos
relativos aos contratos de seguro celebrados com a CARAVELA, incumbindo-lhe apreciar as
reclamações das decisões tomadas no âmbito desses contratos que venham a ser apresentadas por
tomadores, segurados, pessoas seguras ou beneficiários dos mesmos, bem como por terceiros
lesados.
2. A intervenção do Provedor do Cliente apenas pode ser suscitada depois de esgotadas todas as vias
internas de resolução do litígio colocadas à disposição do reclamante pela CARAVELA..
ARTIGO 4º FUNÇÕES
1. O Provedor do Cliente tem funções meramente consultivas e pode apresentar recomendações à CARAVELA em resultado da apreciação de reclamações.
2. Compete ao Provedor do Cliente:
a) receber e verificar o cumprimento dos pressupostos de apresentação de reclamações ao Provedor do Cliente, nomeadamente os previstos nos artigos 6º e 7º;
b) instruir o processo de reclamação;
c) analisar as reclamações apresentadas;
d) solicitar à CARAVELA as informações que considerar necessárias, bem como a exibição de documentos que reputar convenientes;
e) proceder a todas as averiguações que considere necessárias ou convenientes, podendo adoptar, em matéria de recolha e produção de provas, todos os procedimentos razoáveis;
f) efectuar as comunicações a que está obrigado nos termos da lei;
g) formular, quando assim o entenda, recomendações, tendo em conta o teor das respectivas reclamações;
h) elaborar os relatórios anuais previstos na lei e nos regulamentos.
ARTIGO 5º RECLAMAÇÕES ELEGÍVEIS
1. São consideradas elegíveis para efeitos de apreciação pelo Provedor do Cliente as reclamações contra a CARAVELA, apresentadas pelos respectivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados relativamente às quais:
a) não tenha sido dada resposta pela CARAVELA no prazo máximo de 20 dias, ou de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade, contados a partir da data da respectiva recepção, ou;
b) tendo sido dada resposta nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma.
2. Não integram o conceito de reclamação as declarações respeitantes ao processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
ARTIGO 6º REQUISITOS DAS RECLAMAÇÕES
1. As reclamações a apreciar pelo Provedor do Cliente devem-lhe ser apresentadas directamente com recurso aos meios de contacto definidos no Artigo 1º, nº 2.
2. As reclamações têm que ser formuladas por escrito utilizando preferencialmente o formulário especificamente disponibilizado para o efeito e devem conter os seguintes elementos:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número de documento de identificação do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
f) Data da reclamação.
3. As reclamações que sejam porventura entregues directamente à CARAVELA devem ser, de imediato, encaminhadas para o Provedordo Cliente.
4. O Provedor do Cliente e a CARAVELA disponibilizarão no portal electrónico próprio da Internet o formulário referido no nº 2.
ARTIGO 7º RECUSA DE ADMISSÃO DE RECLAMAÇÃO E ARQUIVAMENTO DA RECLAMAÇÃO
1. O Provedor do Cliente deverá recusar a reclamação sempre que:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido corrigidos apesar de o reclamante ter sido convidado a supri-los;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Esta reitere reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pelo Provedor do Cliente;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.
2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respectiva gestão, o Provedor do Cliente dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.
3. Das reclamações liminarmente rejeitadas pelo Provedor do Cliente ou que sejam encaminhadas para os serviços de gestão de reclamações da CARAVELA será dado conhecimento aos reclamantes.
4.Sem prejuízo das informações e comunicações previstas no artigo 11º, só pode ser ordenado o arquivamento de uma reclamação quando:
a) Não seja da competência do Provedor do Cliente, nomeadamente por ser estranha à actividade seguradora;
b) Passada a fase da apreciação preliminar, o Provedor do Cliente conclua que não existem elementos bastantes para ser adoptado qualquer procedimento;
c) Se verifiquem os pressupostos da não admissão.
ARTIGO 8º IMPEDIMENTOS
O Provedor do Cliente não pode apreciar reclamações relativamente às quais:
a) Tenha directa ou indirectamente um interesse que lhe permitisse ser reclamante;
b) Seja reclamante o seu cônjuge ou algum seu parente ou afim, em linha recta ou no segundo grau da linha colateral, ou quando alguma destas pessoas tenha na reclamação um interesse que lhe permita figurar nela como reclamante;
c) Seja reclamante por si ou como representante de outra pessoa;
d) Tenha tido intervenção na situação objecto da reclamação em qualquer outra qualidade.
ARTIGO 9º PROCESSO
1. O Provedor do Cliente deverá ter em vista, na apreciação de reclamações recebidas, o princípio da celeridade, procurando encontrar soluções consensuais justas ou equitativas.
2.O Provedor do Cliente não está vinculado a quaisquer formalismos em matéria de organização dos processos ou da produção de provas, podendo adoptar todos os procedimentos ajustados às circunstâncias que considere apropriados para instrução processual desde que não colidam com os direitos ou interesses legítimos das partes envolvidas.
3. A reclamação apenas se considerará recebida para efeitos de contagem de prazos depois de correctamente instruída.
4. No âmbito das diligências probatórias, o Provedor do Cliente poderá consultar elementos constantes dos processos e documentação existente na CARAVELA, directamente relacionados com as reclamações apresentadas, bem como a qualquer outra documentação relevante para a apreciação das mesmas, com respeito pelos princípios da protecção de dados pessoais e sempre em estreita articulação com o interlocutor designado pela CARAVELA.
5. O Provedor do Cliente pode solicitar a colaboração de peritos da CARAVELA ou peritos externos e desenvolver diligências que considere adequadas, com vista ao melhor conhecimento dos casos.
6.A intervenção do Provedor do Cliente não suspende o decurso de quaisquer prazos, nomeadamente os do recurso contencioso.
7.A apreciação efectuada pelo Provedor do Cliente nos casos concretos não poderá ser invocada em juízo, salvo acordo prévio das partes.
ARTIGO 10º PRAZOS MÁXIMOS DAS INFORMAÇÕES E COMUNICAÇÕES
1. O Provedor do Cliente comunica à CARAVELA qualquer reclamação que reúna os requisitos previstos no artigo 7º e que lhe tenha sido dirigida directamente, no prazo máximo de 5 dias.
2.Após recepção da comunicação supra referida, a CARAVELA deverá, no prazo máximo de 5 dias, responder ao Provedor do Cliente, fazendo acompanhar essa resposta da respectiva fundamentação sobre a reclamação em causa.
3.O Provedor do Cliente comunica ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, no prazo máximo de 30 dias, os resultados da apreciação da reclamação e respectiva fundamentação, podendo aquele prazo, em casos de excepcional complexidade, ser alargado para 45 dias.
4.O Provedor do Cliente comunica, igualmente, à CARAVELA no prazo referido no número anterior, os resultados da apreciação da reclamação.
5.Nos casos em que a apreciação da reclamação feita pelo Provedor do Cliente seja total ou parcialmente favorável ao reclamante, a CARAVELA comunica àquele, no prazo máximo de 10 dias se aceita acolher o resultado da apreciação efectuada.
6. O Provedor do Cliente informa o reclamante, no prazo máximo de 5 dias, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, qual a posição da CARAVELA transmitida nos termos do número anterior.
ARTIGO 11º RECOMENDAÇÕES
1. Compete ao Provedor do Cliente efectuar as recomendações à CARAVELA que venham a ser consideradas necessárias.
2. As recomendações devem ser dirigidas ao Conselho de Administração ou órgão de topo equivalente da CARAVELA em causa e não têm carácter vinculativo.
3. A CARAVELA informará o Provedor do Cliente do acolhimento ou não das recomendações por ele efectuadas, no prazo máximo de 20 dias contados a partir da data da respectiva recepção.
4. As recomendações do Provedor do Cliente serão publicitadas no portal electrónico disponibilizado para o efeito, acompanhadas de informação sobre o acolhimento ou não da mesma pela CARAVELA.
5.O Provedor do Cliente deverá, no âmbito do relatório previsto no Artigo 14º, reportar anualmente à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões até ao dia 31 de Janeiro, as recomendações que tenha efectuado no ano anterior à CARAVELA ou, se for esse o caso, informar que não efectuou qualquer recomendação.
ARTIGO 12º RELACIONAMENTO COM A CARAVELA
1. A CARAVELA deverá nomear um interlocutor único, e o seu substituto, a quem caberá estabelecer todas as ligações com o Provedor do Cliente, sem prejuízo do estabelecido no artigo 12º.
2. O interlocutor único deve fornecer ao Provedor do Cliente todas as informações e documentos relativos à reclamação apresentada que seja solicitada e facilitar os contactos com outros serviços ou colaboradores da CARAVELA, se necessários.
3. As comunicações entre o Provedor do Cliente e a CARAVELA fazem-se preferencialmente através da aplicação informática disponibilizada para o efeito.
ARTIGO 13º RELATÓRIO ANUAL
1. O Provedor do Cliente efectuará a divulgação anual das suas actividades, através de um relatório contendo a indicação das reclamações recebidas, as diligências efectuadas e as recomendações proferidas, bem como a menção da sua adopção pelas empresas destinatárias.
2. Este relatório será enviado, até ao dia 31 de janeiro de cada ano, à CARAVELA e à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
