Entende-se por reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a uma posição assumida pela Caravela Seguros, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados ou outros.
Ficam automaticamente excluídas do conceito de reclamação as declarações proferidas em processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e que consubstanciem pedidos de informação ou esclarecimento.
CONTACTOS
• Telefone: 217 958 690 (chamada para rede fixa nacional)
Caravela-Companhia de Seguros, S.A. Gestão de Reclamações
Avenida Marquês de Tomar nº2 - 3º Andar 1050-155, Lisboa
• Através de registo no Livro de Reclamações, existente em todas as Dependências da Caravela Seguros.
• Através de registo no Livro de Reclamações Eletrónico que é uma plataforma digital, na qual, os interessados, poderão apresentar reclamações relativamente aos serviços prestados pela Caravela.
A reclamação, após ser submetida através do Livro de Reclamações Eletrónico, é reencaminhada automaticamente para a entidade reclamada e para a entidade reguladora do setor, na circunstância, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF.
O reclamante rececionará no seu endereço de correio eletrónico, uma cópia da reclamação efetuada, bem como, no prazo de quinze dias úteis, uma resposta da Caravela, à exposição apresentada.
• Informações adicionais, relacionadas com a abertura e andamento dos processos de reclamação, podem ser solicitadas por carta, e-mail ou telefone para os contatos acima mencionados.
Requisitos das reclamações
As reclamações devem ser apresentadas por qualquer meio do qual fique registo escrito e devem conter os seguintes requisitos:
• Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou pessoa que actue em sua representação;
• Nome completo do reclamante e, tratando-se de pessoa colectiva, identificação do legal representante e qualidade em que actua;
• Número de documento de Identificação do reclamante (NIF);
• Morada do reclamante;
• Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (e-mail preferencialmente, para uma resposta mais célere);
• Motivo e descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e das datas em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
• Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objectos;
• Poderá ainda apresentar-nos a sua proposta de solução para o problema que motivou a reclamação.
Quando a reclamação apresentada não contenha os elementos essenciais para a sua gestão, a Caravela Seguros notificará o reclamante, desde que devidamente identificado, convidando-o a suprir as omissões verificadas.
Não serão consideradas reclamações, nem terão tratamento como tal, as comunicações que:
• Não contenham os dados essenciais que permitam a sua gestão como reclamação;
• Visem apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas Instâncias;
• Reiterem reclamações anteriormente apresentadas pelo mesmo reclamante e em relação à mesma situação e que já tenham tido resposta da Caravela Seguros, nos termos do presente regulamento;
• Evidenciem má-fé ou possuam conteúdo qualificado como vexatório.
• A Caravela Seguros dará conhecimento aos reclamantes, por qualquer meio do qual fique registo escrito, dos fundamentos da não admissão como reclamação e procederá ao arquivo da mesma.
